Przyszło zapytanie od zarządcy. Co firma sprzątająca ma zrobić w pierwsze dwie godziny i jak poprowadzić rozmowę, żeby skończyła się umową
Marketing kończy pracę w momencie, w którym zarządca wysyła formularz albo dzwoni. Od tej chwili wszystko zależy od tego, kto odbierze, co powie i jak szybko wyśle ofertę. W firmach sprzątających, które obserwujemy, połowa zapytań z Google ginie właśnie tu: telefon nieodebrany, oddzwonienie po trzech dniach, oferta na jednej kartce bez zakresu. Poniżej procedura, którą da się wdrożyć w tydzień, i skrypt rozmowy, który odsiewa słupy, zanim pojedziesz na obiekt.
Michał Budnik, właściciel BOGOclean · 2026-10-22 · 8 min czytania
Pierwsze dwie godziny: odebrać, potwierdzić, umówić
Zarządca, który wysłał zapytanie do trzech firm, podpisze z tą, która odezwie się pierwsza i zabrzmi jak firma, nie jak jeden człowiek z mopem. Dlatego procedura na pierwsze dwie godziny jest prosta i nie podlega dyskusji: każde zapytanie z formularza dostaje odpowiedź w dwie godziny robocze, każdy nieodebrany telefon jest oddzwaniany tego samego dnia, a w odpowiedzi nie ma ceny, tylko potwierdzenie i termin rozmowy. Treść odpowiedzi mieści się w trzech zdaniach: dziękuję za zapytanie, obsługujemy takie obiekty (jeden przykład z tej samej dzielnicy albo typu), proponuję rozmowę telefoniczną dziś o 15:00 albo jutro o 9:00, potrwa piętnaście minut, po niej wyślę ofertę w ciągu doby. Zarządca dostaje sygnał, że ktoś tu pracuje według procedury, i to jest pierwsza rzecz, którą kupuje.
Jeśli zapytanie przyszło telefonicznie, rozmowa jest od razu, ale według tego samego skryptu. Jeśli nie masz czasu, mówisz to wprost i umawiasz godzinę; gorsza od spóźnionej rozmowy jest rozmowa, w której właściciel liczy w głowie, jadąc autem.
Sześć pytań, które zadajesz zarządcy
Celem rozmowy nie jest sprzedanie, tylko dowiedzenie się, czy to obiekt, który chcesz, i czy zapytanie jest prawdziwe. Pytania zadajesz w tej kolejności.
Pierwsze: jaki to obiekt i ile tego jest, czyli liczba klatek, pięter, metraż biura, powierzchnia terenu, częstotliwość. Bez tego nie ma wyceny i zarządca to wie, więc odpowie. Drugie: kto sprząta teraz i dlaczego zarządca szuka zmiany. To najważniejsze pytanie w całej rozmowie: jeśli odpowiedź brzmi „umowa się kończy, zbieramy oferty do porównania”, masz przed sobą kandydata na słup; jeśli „nikt nie odbiera telefonu i klatki są brudne od miesiąca”, masz klienta z bólem, który zapłaci za rozwiązanie. Trzecie: od kiedy i na jak długo, czyli czy chodzi o start za dwa tygodnie, czy o przetarg na przyszły rok. Czwarte: co w poprzedniej firmie nie działało i co musi być inaczej; tu zarządca mówi Ci, co ma być w ofercie wytłuszczone. Piąte: kto decyduje i kiedy, czyli czy zarządca podpisuje sam, czy zebranie wspólnoty za miesiąc, i ile ofert zbiera. Szóste: jaki budżet albo jaką stawkę płaci teraz. Nie każdy odpowie, ale ten, kto odpowie, oszczędza Ci tygodnia.
Po tych sześciu pytaniach wiesz trzy rzeczy: czy obiekt jest w Twoim zasięgu, czy zapytanie jest prawdziwe i co ma być w ofercie. Rozmowa trwa kwadrans.
Słup czy klient: trzy sygnały
Zarządca, który ma już wybraną firmę i potrzebuje dwóch ofert do protokołu, nie powie tego wprost, ale da trzy sygnały: nie umie odpowiedzieć, co nie działa u obecnej firmy, nalega na ofertę mailem bez rozmowy i bez wizji, i ma termin „na jutro”. Dwa z trzech oznaczają, że wysyłasz ofertę z szablonu w czterdzieści minut, bez wizji lokalnej i bez dalszych telefonów. Jeden albo zero oznacza, że inwestujesz czas. Jak to wygląda w praktyce i dlaczego nie da się słupa poznać ze stuprocentową pewnością, opisaliśmy w artykule o ofercie-słupie.
Wizja lokalna: po pierwszym sygnale powagi, nie przed
Wizja lokalna kosztuje pół dnia i w większości firm sprzątających jest pierwszym krokiem po zapytaniu, a powinna być trzecim. Jedziesz na obiekt dopiero wtedy, gdy zarządca odpowiedział na sześć pytań, zgodził się na termin rozmowy po ofercie i obiekt jest w zasięgu. Na wizji robisz zdjęcia, mierzysz to, czego zarządca nie wiedział, i pytasz pracownika obecnej firmy, jeśli go spotkasz, ile osób i godzin tu pracuje. Z wizji wychodzisz z kompletem danych do kalkulatora; bez niej wyceniasz z głowy, a wycena z głowy to najczęstszy powód, dla którego obiekt po trzech miesiącach okazuje się nierentowny.
Oferta w dobę, z szablonu, na trzy strony
Oferta wychodzi w ciągu doby od rozmowy albo od wizji. Ma trzy strony: zakres z częstotliwością w tabeli, cena miesięczna z informacją, co jest w cenie, a co dodatkowo, i to, co zarządca powiedział, że musi być inaczej, wytłuszczone na pierwszej stronie. Do tego karta kontroli, dwie referencje z nazwą obiektu i numerem, termin ważności i jedno zdanie o tym, co się dzieje po podpisaniu: wejście na obiekt, grafik w gablocie, raport po miesiącu. Zarządca ma dostać dokument, który może wysłać zarządowi wspólnoty bez tłumaczenia. Jak liczyć cenę, żeby obiekt zostawił marżę, pokazuje kalkulator; jak wygląda szablon i czego w nim nie ma, strona o ofercie handlowej.
Dwa telefony po ofercie i koniec
Po wysłaniu oferty dzwonisz dwa razy: dzień po wysłaniu, żeby zapytać, czy dotarła i czy jest pytanie, i w dniu, w którym zarządca obiecał decyzję. Trzeciego telefonu nie ma. Jeśli zarządca milczy, dostaje jedną wiadomość: oferta jest ważna do końca miesiąca, w razie zmiany sytuacji jestem pod numerem. Czas, który zaoszczędzisz na trzecim i czwartym telefonie, wydajesz na kolejne zapytanie. W firmie, w której zapytania przychodzą co tydzień, to jest różnica między właścicielem, który sprzedaje, a właścicielem, który goni.
Co mierzyć co miesiąc
Cztery liczby w jednej tabeli: ile zapytań przyszło i skąd, ile rozmów się odbyło w ciągu doby, ile ofert wyszło w ciągu doby od rozmowy, ile umów podpisano. Jeśli zapytań jest dużo, a umów mało, problem jest w rozmowie albo w ofercie, nie w marketingu. Jeśli zapytań brakuje, wracasz do tego, jak zarządca naprawdę szuka firmy. Procedurę z tego artykułu, skrypt rozmowy i szablon oferty układamy z właścicielem w ramach opieki; na firmie, na której sprawdziliśmy ten system, czas od zapytania do oferty spadł z tygodnia do jednego dnia roboczego.
Pytania, które dostajemy najczęściej
Jak szybko firma sprzątająca ma odpowiedzieć na zapytanie zarządcy? W 2 godziny robocze na formularz, tego samego dnia na nieodebrany telefon. Odpowiedź bez ceny: potwierdzenie, jeden przykład podobnego obiektu i termin 15-minutowej rozmowy, po której oferta wychodzi w ciągu doby.
Jakie pytania zadać zarządcy w pierwszej rozmowie? Jaki obiekt i ile tego jest; kto sprząta teraz i dlaczego szuka zmiany; od kiedy i na jak długo; co nie działało u poprzedniej firmy; kto decyduje i kiedy; jaką stawkę płaci teraz. Po sześciu pytaniach wiesz, czy to prawdziwe zapytanie i co ma być w ofercie.
Kiedy jechać na wizję lokalną? Dopiero po rozmowie, gdy zarządca odpowiedział na pytania, obiekt jest w zasięgu i jest umówiony termin rozmowy po ofercie. Wizja przed rozmową kosztuje pół dnia i w przypadku słupa jest stracona.