Jak odpowiedzieć na reklamację zarządcy, żeby obiekt został (wzór odpowiedzi)

Dlaczego reklamacja jest szansą, a nie wyrokiem

Zarządca, który pisze reklamację, nadal z Tobą rozmawia. Zarządca, który nie pisze, tylko zbiera uwagi mieszkańców do zebrania, już szuka następnej firmy. Z moich obiektów te, na których była reklamacja w pierwszym kwartale i dobra reakcja, zostawały dłużej niż te, na których przez rok była cisza. Bo zarządca zobaczył, jak działa firma, kiedy coś pójdzie nie tak, i to jest jedyna rzecz, której nie da się sprawdzić w ofercie.

Warunek: reakcja musi być szybka, konkretna i udokumentowana. Nie „przepraszamy, poprawimy”, tylko kto, kiedy, co i jak sprawdzić.

5 kroków w pierwszych 24 godzinach

1. Potwierdź w 2 godziny. Krótki mail albo telefon: „Dziękuję za informację, dziś do 15:00 koordynator będzie na obiekcie, do końca dnia prześlę, co ustaliliśmy.” Zarządca ma wiedzieć, że ktoś to czyta.
2. Sprawdź, zanim odpowiesz merytorycznie. Koordynator na obiekcie, zdjęcia, rozmowa z pracownikiem, karta kontroli z ostatniego tygodnia. Czasem reklamacja jest słuszna, czasem dotyczy czynności spoza zakresu (okna, piwnica), a czasem zalania po awarii, którego nikt nie zgłosił. Każdy z tych przypadków wymaga innej odpowiedzi.
3. Usuń to, co da się usunąć, tego samego dnia. Nawet jeśli to nie Twoja wina. Brudna klatka po ekipie remontowej, której nikt nie zgłosił: umyj, wyślij zdjęcie, a dopiero potem wyjaśnij, że to prace dodatkowe.
4. Odpowiedz pisemnie, zawsze mailem, nawet jeśli rozmawialiście przez telefon. Mail jest dla zarządcy dokumentem na zebranie i dla Ciebie dowodem przy sporze o kary z umowy.
5. Zamknij pętlę po tygodniu. Kontrola po 7 dniach, krótka informacja: „Po tygodniu od Państwa zgłoszenia: trzy kontrole, karty w załączniku, bez uwag.” To zdanie zarządca zapamięta na dłużej niż samą reklamację.

Czego nie pisać

Nie tłumacz się pracownikiem („nowa osoba, jeszcze się uczy”): zarządca nie zatrudnił pracownika, zatrudnił firmę. Nie pisz „to nie było w zakresie” jako pierwszego zdania, nawet jeśli to prawda; najpierw rozwiązanie, potem zakres. Nie obiecuj „już nigdy”: obiecaj kontrolę i procedurę. Nie odpisuj o 23:00 w emocjach i nie wysyłaj trzech maili zamiast jednego. I nie milcz dłużej niż jeden dzień roboczy, bo cisza w oczach zarządcy to przyznanie, że nie masz kontroli nad obiektem.

Wzór odpowiedzi na reklamację

Poniżej szablon, który dopasowujesz do sytuacji. Nie jest to pismo prawnicze; jeśli reklamacja wiąże się z karą umowną albo wypowiedzeniem, pokaż treść prawnikowi przed wysłaniem.

Temat: Re: uwagi do sprzątania, ul. Przykładowa 12, zgłoszenie z 14.10

Szanowny Panie,

dziękuję za zgłoszenie z 14.10. Dziś o 13:30 koordynator, pani Anna Kowalska, była na obiekcie i potwierdziła uwagi dotyczące klatki nr 3 (podest IV piętra, szyby w drzwiach wejściowych). Oba punkty zostały wykonane dziś do 15:00, zdjęcia w załączniku.

Ustaliliśmy przyczynę: w środę 13.10 na obiekcie było zastępstwo i osoba zastępująca nie miała aktualnego grafiku czynności dla tej klatki. Od dziś grafik dla każdej klatki jest w gablocie i w teczce obiektu, a koordynator sprawdza klatkę nr 3 dwa razy w tygodniu przez najbliższe 30 dni. Karty kontroli będę przesyłał Panu w piątki.

Uwaga dotycząca mycia okien na klatce: okna nie są objęte stałym zakresem (załącznik nr 1 do umowy, pkt 4), ale jeśli wspólnota jest zainteresowana, prześlę wycenę jednorazowego mycia w ciągu dwóch dni.

Jeśli cokolwiek jeszcze budzi zastrzeżenia, proszę o kontakt bezpośrednio z koordynatorem: [telefon], [e-mail]. Czas reakcji w sprawach bieżących to 2 godziny w dni robocze.

Z poważaniem, [imię i nazwisko, firma, telefon]

Trzy rzeczy w tym mailu robią robotę: konkret (kto, o której, co), przyczyna i procedura (a nie obietnica), oraz zdanie o oknach, które grzecznie porządkuje zakres bez odmowy.

Jak zamienić reklamację w przedłużenie umowy

Po miesiącu od reklamacji wyślij zarządcy jedno podsumowanie: liczba kontroli, zero uwag, zdjęcie gabloty z grafikiem. Zarządca dostaje materiał, który może przeczytać na zebraniu wspólnoty, kiedy mieszkaniec zapyta „co z tym sprzątaniem”. W ten sposób reklamacja staje się dowodem, że firma ma system, a to jest dokładnie to, co odróżnia Cię na zebraniu od oferty za 50 zł taniej. O tym, jak ta dokumentacja wygląda na obiekcie, piszę w artykule o grafiku czynności tygodniowych.

Kiedy reklamacja jest sygnałem, że obiekt odchodzi

Są dwa typy reklamacji, których nie naprawi żaden mail. Pierwszy: reklamacje ogólne („mieszkańcy narzekają”), bez konkretnego miejsca i daty, pojawiające się nagle po roku spokoju, zwykle 2–3 miesiące przed końcem umowy. To często znak, że zarządca ma już inną firmę, a Twoja ma zostać „słupem” do porównania albo powodem wypowiedzenia. Pisałem o tym mechanizmie w tekście o ofercie jako słupie. Drugi: reklamacje dotyczące ceny przebrane za jakość. W obu przypadkach odpowiadasz tak samo rzetelnie, ale równolegle liczysz, czy ten obiekt zostawia marżę, i nie zdejmujesz ludzi z dobrych obiektów, żeby ratować ten.

Jeśli masz reklamację, która nie wygląda na zwykłą, i nie wiesz, jak ją rozegrać, napisz. Przejrzę treść i podpowiem odpowiedź, zanim ją wyślesz.