Opinie Google dla firmy sprzątającej: jak zdobyć prawdziwe, dlaczego kupione Cię zatopią

Dlaczego opinie ważą więcej niż strona

Zarządca szuka firmy sprzątającej w mapach Google. Widzi trzy wizytówki: 4,9 z 86 opinii, 4,7 z 23 opinii i 5,0 z 3 opinii. Dzwoni do pierwszej, czasem do drugiej. Trzecia dla niego nie istnieje, bo trzy opinie od rodziny to nie dowód, a brak dowodu to w tej branży brak zaufania. Mieszkaniec w zarządzie wspólnoty, który ma polecić firmę na zebraniu, też najpierw sprawdzi wizytówkę, bo nie chce, żeby za pół roku ktoś powiedział, że polecił krzak.

Opinie działają na dwa sposoby. Pierwszy to konwersja: zarządca klika, bo widzi liczby. Drugi to pozycja w mapach: Google ustawia wizytówki według odległości, dopasowania i właśnie opinii, ich liczby, oceny, świeżości i treści. Wizytówka ze stałym dopływem nowych opinii, w których pada „sprzątanie klatek” albo „osiedle”, wyprzedza wizytówkę z większą liczbą starych opinii bez treści.

Dlaczego kupione opinie to pułapka

Co kilka miesięcy ktoś z branży pyta, czy nie kupić 30 opinii za 600 zł. Odpowiedź: nie, z trzech powodów, a każdy z nich sam w sobie wystarczy.

Google filtruje. Opinie wystawione w jednym tygodniu z kont bez historii, bez zdjęć, często z tego samego adresu IP, znikają po kilku dniach albo tygodniach, a wizytówka dostaje ograniczenie, które potrafi trwać miesiącami. Z 30 kupionych zostaje 5, a Ty tracisz możliwość zbierania prawdziwych.

Zarządca rozpozna. Pięć gwiazdek z treścią „polecam, super firma” od „Anna K.” bez nazwy obiektu nie przekonuje nikogo, kto podpisuje umowy za kilkadziesiąt tysięcy rocznie. Zarządcy czytają opinie dokładniej niż Ty myślisz, bo szukają w nich nazw osiedli i problemów, które sami mają.

Konkurencja zgłosi. Ta branża obgaduje i patrzy sobie na ręce, o czym pisałem w artykule o pozyskiwaniu klientów. Zgłoszenie fałszywych opinii to jedno kliknięcie, a Ty nie udowodnisz, że „Anna K.” to zarządca.

System: kto, kiedy, jakim zdaniem

Prawdziwe opinie nie przychodzą same, bo zadowolony klient nie ma powodu, żeby pisać. Zadowolony klient pisze, kiedy go poprosisz w dobrym momencie, konkretnym zdaniem i z linkiem, który otwiera się jednym kliknięciem. Trzy elementy.

Kto. Zarządca lub administrator po pierwszym miesiącu bez reklamacji i po każdym rozwiązanym problemie. Osoba z zarządu wspólnoty, która chwaliła na zebraniu. Zleceniodawca jednorazówki w dniu odbioru, kiedy stoi na czystej posadzce i mówi „super”. Dostawca chemii, firma, z którą współpracujesz na obiekcie (ochrona, konserwator), bo opinie od partnerów też się liczą. Pracownik, który odszedł w zgodzie, bo opinia „dobre miejsce pracy” działa na kandydatów i na zarządców jednocześnie.

Kiedy. W dniu, w którym padło „dziękuję”. Nie tydzień później mailem. Jeśli zarządca napisał „dziękuję za szybką reakcję”, odpowiadasz w tej samej wiadomości: „Cieszę się. Czy mógłby Pan poświęcić minutę i napisać o tym w Google? To dla nas ważniejsze niż reklama: [link].” Jeśli zleceniodawca po budowie mówi „super” na obiekcie, wyciągasz telefon i mówisz: „Mogę Pana prosić o jedno zdanie w Google, teraz, bo za godzinę Pan zapomni?”, i podajesz telefon z otwartym formularzem.

Jakim zdaniem. Ludzie nie piszą, bo nie wiedzą co. Podpowiedz: „Proszę napisać, jaki to obiekt, od kiedy sprzątamy i co zmieniło się po przejęciu.” Trzy pytania dają opinię typu: „Osiedle 4 klatki na Ursynowie, BOGOclean od stycznia, wcześniej mieszkańcy skarżyli się co zebranie, teraz cisza i grafik w gablocie.” To jest opinia, którą czyta następny zarządca i która zawiera frazy, po których Google Cię znajduje.

Link do opinii wyciągasz z Profilu Firmy (sekcja „Poproś o opinie”) i skracasz. Wrzucasz go do stopki maila, na wizytówkę papierową z kodem QR, do podsumowania miesięcznego dla zarządcy i do wiadomości po odbiorze jednorazówki. Prośba ma być wszędzie, ale wysyłana zawsze ręcznie i zawsze do konkretnej osoby. Masowe maile „oceń nas” nie działają i wyglądają jak spam.

Ile opinii i w jakim tempie

Cel na pierwszy rok: 30–50 opinii, 2–4 nowe miesięcznie. Nie 50 w pierwszym miesiącu, bo to wygląda jak kupione i tak jest traktowane. Firma z 15 obiektami ma w miesiącu 3–5 naturalnych okazji (rozwiązana reklamacja, odebrana jednorazówka, pierwszy miesiąc nowego obiektu); jeśli zamienisz co drugą w opinię, cel wychodzi sam. W BOGOclean więcej opinii przyszło z jednorazówek i eventów niż ze stałych obiektów, bo tam jest moment „odbioru”, a na osiedlu nikt nie odbiera klatki co tydzień. Dlatego na stałych obiektach momentem jest podsumowanie miesięczne i każda zamknięta reklamacja.

Odpowiadaj na każdą, zwłaszcza na złą

Odpowiedź właściciela czyta zarządca, nie autor opinii. Pod pozytywną wystarczą dwa zdania z nazwą obiektu: „Dziękuję. Osiedle przy Kłobuckiej prowadzimy od stycznia i cieszę się, że mieszkańcy widzą różnicę.” Pod negatywną: bez tłumaczenia się, bez obwiniania pracownika, bez „to nieprawda”. Schemat jak przy reklamacji zarządcy: przepraszam za sytuację, oto co ustaliliśmy, oto co zmieniliśmy, zapraszam do kontaktu bezpośredniego. Jedna spokojna odpowiedź na jedną złą opinię robi dla wizytówki więcej niż pięć kolejnych pięciogwiazdkowych, bo pokazuje zarządcy, jak zachowasz się, kiedy u niego coś pójdzie nie tak.

Jeśli opinia jest ewidentnie fałszywa (konkurencja, były pracownik pod zmyślonym nazwiskiem), zgłoś ją w Profilu Firmy i odpowiedz publicznie jednym zdaniem: „Nie znajdujemy tej osoby wśród naszych klientów; prosimy o kontakt, żeby wyjaśnić sprawę.” Google czasem usuwa, czasem nie, ale zarządca widzi, że nie zostawiasz tego bez reakcji.

Opinie poza Google

Google jest najważniejsze, ale zarządca sprawdza też Facebook (u nas kilkaset poleceń) i to, co widać na stronie. Dwie, trzy najlepsze opinie z nazwiskami i nazwami obiektów wklej na stronę główną i na podstrony usług, o czym piszę w artykule o SEO dla firmy sprzątającej. Referencje pisemne od zarządców (na papierze firmowym, z podpisem) wrzuć jako zdjęcia do oferty: w ofercie na zebranie wspólnoty działają lepiej niż cokolwiek innego, bo członek zarządu widzi podpis innego zarządcy.

Od czego zacząć w tym tygodniu

Wyciągnij link do opinii z Profilu Firmy i wklej go do stopki maila. Zrób listę 10 osób, które w ostatnich trzech miesiącach powiedziały Ci „dziękuję” albo „super”: zarządcy, zleceniodawcy jednorazówek, partnerzy. Napisz do każdej osobno, jednym akapitem, z trzema pytaniami pomocniczymi i linkiem. Z dziesięciu wiadomości dostaniesz 4–6 opinii, i to będzie więcej, niż większość Twojej konkurencji zebrała przez rok. Jeśli chcesz, żebym przejrzał Twoją wizytówkę i powiedział, co w niej poprawić przed wysłaniem pierwszych próśb, napisz, zrobię to w ramach bezpłatnego audytu.